Конфликтът разбърква познатия ни свят; разрушава реда, който носи на личността сигурност, увереност и стабилност. Насреща ни застава другата страна (човек или организация), която е безразлична към мислите, емоциите и намеренията ни или съзнателно цели да ни засегне и ощети. Това поведение ни разочарова и ние започваме да възприемаме насрещната страна като злодей и враг. Причинената ни вреда обикновено е смесена – с материален и морален характер.
Първоначално възможностите за оценка на ситуацията са минимални или нищожни. Причината се крие във внезапния гняв, обида или страх, които ни овладяват, а те замъгляват способностите за интелектуален анализ. Следствие ние ставаме объркани, безпомощни, вътрешно наранени или силно ядосани и не можем да излезем от затруднената ситуация.
Конфликтът е емоционално оцветен, той рядко е рационален. Когато членовете на едно семейство се скарат за имоти, те стават злонамерени помежду си, желаят да се уязвят и накажат другия. Но ако се вслушаме в твърденията и мнението, което имат за противника си, разбираме, че зад позициите им се крие нарушена семейна комуникация, липса на уважение и разбиране за чувствата на другия. В наследствените делбени конфликти рядко става дума само за пари. В основата на проблемите са човешките отношения, които ако бъдат нормализирани, отпадат дългите съдебни саги. Така стоят нещата и при делата за развод, издръжка и родителски отношения, правоотношенията между работодател и работник, споровете между съседи, между съдружници в търговски дружества и много други.
Например двама братя спорят за наследствен имот. Разговорът бързо преминава в обвинения: „Ти винаги беше любимецът!“, „Ти не направи нищо за родителите ни!“. Вече не става дума за апартамента. Става дума за справедливост, признание и достойнство.
Медиаторът като посредник улеснява (фасилитира) комуникацията между спорещите страни. За целта той трябва да ги изслуша внимателно, а при необходимост да проведе отделни разговори с всяка от тях, за да намали напрежението при нетърпимост и свръхреакции. Медиаторът трябва да установи какви са действителните интереси на страните и дали има пресечна точка между тях – решение, което ще бъде удовлетворително за всички и ще сложи край на конфликта. Той обаче няма право да налага решение на страните. Това те трябва да постигнат доброволно по взаимно съгласие.
При спора вече е натрупано психологическо напрежение, което трябва да бъде свалено поне до поносими за хората граници. Пречка за намиране на разумно и изпълнимо решение е усещането на страните, че са изгубили контрол върху ситуацията. Личността не може да функционира адекватно, когато системата е излязла извън контрола ѝ. Затова ключово значение за постигане на споразумение между страните е връщане на усещането за контрол. Поставяне на спорещите лица в положение, при което те разполагат с капацитет и различни възможности сами да решат проблемите си.
За да постигнем това, трябва да се запитаме какво действително искат тези хора? Какви са намеренията и целите им? Какво са изгубили и на какво са се надявали? Ако засегнем достойнството и честта на някоя от страните, едва ли ще я убедим, че е добре за нея да се споразумее. Важно за човека е той да избере, той да реши, а не медиаторът или друго лице да му каже какво е редно да направи. Нито едно споразумение не може да бъде дълготрайно, ако хората не са достигнали по вътрешно убеждение до решението на проблема си. Ако медиаторът се фокусира върху действителните интереси и стремежи на страните, ще бъде по-вероятно да спомогне за решаването на проблема.
Истинското решение на конфликта не е в победата над другия. То е във възстановяването на вътрешния ред и усещането, че сами управляваме живота си. Именно там медиацията намира своята най-голяма стойност.
